ニッセイ

ユニクロのCSリーダーとして、顧客満足度のエリア店舗内1位獲得に挑戦した経験です。通常業務を超えた店舗貢献をしたい想いがあった私は、CSリーダーという、店舗サービスの改善を統括する役職に立候補し就任していました。就任時、顧客満足度はエリア内店舗8/10位であり、問題は誤った接客対応の多さでした。原因が不十分な接客教育体制であると考え、「知識特集の発行」「接客ロールプレイ」を提案・実施しました。しかし当初、経験豊富な主婦からの批判的意見、学生のモチベーションのばらつきから施策浸透に大変苦労しました。そこで主婦に対しては、立場や意見を尊重した上で批判を施策内容の改善に繋げました。学生に対しては施策の役割を強みに合わせて任命し、新たな店舗貢献の実感からモチベーションの向上を図りました。結果、有用的な施策と主体性を引き出す環境がスタッフの着実な接客技術向上に繋がり、半年後エリア内1位を獲得できました。

「仕事」に関して、社会人と学生の違いを学ぶことができた。拡販戦略を考えるにおいて、常に相手や上司の期待値を超えること、つまり言われたことをやるだけじゃいけないということを理解することができた。社員の方からのFBはある程度厳しかったが、そこから自分の甘さを実感することができた。