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| 提出締切時期 | 2024年9月上旬 |
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アルバイト先である家具店において、私の担当する商品の梱包とお渡し作業の効率化に尽力しました。私の勤務する店舗では、お持ち帰り商品の梱包の遅さからクレームをいただくことが多々ありました。時にはお客様が当日に持ち帰るのを諦めてしまい、後日引き取りの扱いとなって事務作業を圧迫してしまうこともありました。梱包に必要な時間をあらかじめお伝えしますが、梱包が立て込んでしまい、通常の2倍の時間をいただく場合もあり、梱包作業およびお渡し作業の効率化は急務でした。私は当事者として、自分の作業をできるだけ素早くこなすことしか考えていませんでした。しかし、ある時お客様から「時間がかかるなら梱包は必要ない」というご意見をいただきました。これは、無料でご案内しているサービスであるため、できるだけ多くの人に利用して欲しいという私の思いとはそぐわないものであり、私は梱包サービス全体の現状を改善しようと奮起しました。
まず、現況の原因を突き止めるために、梱包サービス全体を観察しました。すると、お客様の梱包希望を確認する販売員の方から、梱包を担当する私たちのセクションへの情報共有が不十分であることが確認できました。梱包方法やお客様に関する情報のすべてを共有することができておらず、インカムを用いてその都度確認をしていることが、サービスの提供を遅らせている可能性が考えられました。そこで情報の欠落を減らすことを狙い、連絡ツールの使用方法の変更を提案しました。具体的には、業務用のスマホアプリ内での連絡ツールを使用することです。しかし、販売員の方の話を聞いてみると、お客様の対応に忙しく、入力することを手間に感じていることが分かりました。そのため、梱包依頼をする際のテンプレートを用意し、簡易な選択によって送信内容や送信先を決定できるように提案を修正しました。
連絡ツールに関する改善案は、店舗内での使用ルール変更として承認されました。当初、新しいルールは従来の連絡方法と混在して混乱を招き、現場に浸透させることに苦労しました。これを私は、販売員の立場になって考えることで乗り越えました。お客様の来店が落ち着く時間帯を見計らい、雑談も織り交ぜながら、少しずつ彼らの意見や置かれている状況を聞き出すことを意識しました。そして、ルールを変更した意図を説明し、業務が改善されることでお客様のためになるということを伝え、協力をお願いしました。これによって、販売員の中で梱包依頼の連絡に対する姿勢を意識してもらい、少しずつ新たな連絡方法を使用してくれる方が増えました。結果として、スムーズで正確な連絡が可能となり、梱包サービスのスピード向上につながりました。
一つの事柄に対して設問が複数あり文字数も多かったため、具体的な想像ができるように詳細を丁寧に記入した。聞かれていることに対して明確に答えができているか注意した。
