ミツカンの秋冬インターン体験記(技術系)_No.3806

アルバイト先のカフェの学生責任者として主体的に働く環境を改革し、月間クレーム数0件を達成しました。同店舗は大型商業施設内にあり、ギフト券や電子マネーなどを始めとする様々な支払い方法に対応しています。しかしながらその多様さにより会計時における学生スタッフのミスが絶えず、お客様から度々ご指摘を頂いていました。その結果月間クレーム数は平均30件となり、全37店舗ある施設内の飲食店の中で当時はお客様満足度最下位となってしまいました。また、この現状を打開するために店長が学生に対し厳しい叱責を重ねてしまい、ミスが減るどころかスタッフ全体の士気が下がり業務の質が更に低下するという悪循環に陥っていました。そのため、「責任者として学生スタッフのミスにおける根本原因を発見して解決策を講じること」「皆の意欲を引き出す環境を整えること」がお客様とスタッフの笑顔が溢れるカフェを築くために重要な課題でした。

私はまず全員から意見を傾聴しました。その結果「学生には理解し難いマニュアルにより仕事が覚えづらいこと」が会計ミスの根本原因であると特定し、マニュアル改善に向けて自身で考えた2つの施策を行いました。1つ目は写真や動画の導入です。従来の社員の方が作成されたマニュアルは「言葉が難しく文字が多い」ものであり、これが円滑な理解への妨げになっていたと考えました。そこで私は学生の視点を活かし、動画と写真を用いた「見やすさ重視」のものを作りました。動画撮影の際には学生スタッフに協力を得ることでミスの多い手順を明確にするだけでなく、各自の意見を積極的に取り入れることで「自分たちも運営の重要な役割を担っている」という勤務に対する意識の向上を図りました。2つ目はWEB化です。スマートフォン上で閲覧できる形式にすることで、部活動やテスト週間で勤務できない期間にも閲覧を可能にし、更なる定着を促しました。

新規マニュアル導入と一人ひとりの努力の結果ミスは大幅に減り、2か月後には月間クレーム数を0件にすることが出来ました。
また、直接お客様から接客に対する満足度を伝えて頂くようにもなり、【お客様の笑顔溢れるカフェ】をスタッフ一丸となって築き上げることが出来たと感じております。これは業務内容に対する理解が深まっただけでなく、マニュアル作成に携わることで「学生スタッフである自分自身もカフェを支える重要なチームの一員」という帰属意識が一人ひとりに芽生えたからだと考えます。この意識改革と満足度向上の成果により店長と学生の間の確執もなくなり、【スタッフ全員が生き生きと働ける環境】に変化しました。この経験から、目標達成に向け周りの人と協働することの大切さを実感しました。社会においても、チームでより良いものを創るためにこの経験で得た「傾聴力」と「働きかけ力」を活かし周りを巻き込んでいきたいと考えます。

わかりやすく書くこと

エントリーシートには表現しきれなかった「あなた」を30秒以内でアピールしてください。

企業の人柄と一致するか