SCSKサービスウェアの秋冬インターン体験記(総合職)_No.28183

カスタマーサポート業務改善の提案

架空のクライアントを想定したカスタマーサポート部門を題材に、現状の問い合わせ対応フローを読み込み、課題を洗い出すグループワークを行った。

デスクワークだけでなく、実際の運用を想定した設計に近い内容を体験したため。

少しスピード感が遅い場面が多くて課題整理や施策の具体化に時間がかかったため。

問い合わせ対応業務では、感覚的に忙しそうと思う部分だけを改善対象にするのではなく、ログや履歴をもとに頻度と工数を数字で追いかける必要があると分かった。特に、一次対応で情報を取り切れていないケースが後工程の負担につながる構造を、サンプルデータを使った分析を通して理解できた。

コンタクトセンターやカスタマーサポートの基本的な用語と、問い合わせ対応の一般的な流れを押さえておくと、ワークで資料を読むスピードが上がると感じた。Excelなどで集計されたログを見る場面も多いため、ピボットテーブルや簡単なグラフ作成は一通り触れておいた方が良いと思う。グ