【定型文あり】インターンシップ必携マナー!「電話対応」の極意

いざインターンシップに参加が決まっても、実際に社会人として働くとなると不安はいっぱいのはず。その中でも社外の人とやりとりをする「電話対応」は難関の1つです。ここではビジネス電話での定型句やイレギュラーな状況にも焦らず対応できる極意を伝授します。

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基本を押さえろ!「電話対応」の基本動作と考え方

まずは次に挙げる電話対応の基本動作と考え方を頭に叩き込みましょう。

基本動作

1.電話がなったら2コール以内に出る。
→コール数は厳密に決まっているわけではありませんが「3コール以上は待たせすぎ」という暗黙の了解が社会にはあります。待たせてしまった場合は「お待たせして申し訳ありません」の一言が必要です。

2.電話中は常にメモをとれるようにしておく。
→会社名や名前、用件など電話中は必ずメモが必要です。電話用のメモ帳とペンを電話の横に用意しておきましょう。

3.明るい声でハキハキと喋る。
→電話では自分の声はやや低めに聞こえてしまうため、いつものトーンで話すと相手に聞き取りづらい場合があります。いつもよりワントーン上げた声でハキハキと話すようにしましょう。

考え方

1.自分も相手からすれば社員の1人である。
→電話の相手には自分がインターンシップ生であるかどうかはわかりません。自分も相手からすれば社員の1人であるという意識を持って対応しましょう。

2.他人の時間を奪わない。
→他人の時間を自分都合で奪ってはいけません。特に取り次ぎや折り返しなどのときに注意が必要です。

これだけ覚えろ!「電話対応」の定型句

基本動作と考え方を頭にたたきこんだら、次は電話対応の定型句を覚えましょう。

基本編

  • いつもお世話になっております。○○株式会社でございます。
  • お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。
  • かしこまりました。(「わかりました」は砕けた表現)
  • さようでございますか。(「そうなんですね」はNG)
  • 少々お待ちくださいませ。(「ちょっと待っててください」はNG)
  • 確認させていただきます。(用件の確認をするときに使う)

聞き直し編

  • 恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか。
  • 恐れ入りますがお電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか。(「大きな声でお願いします」などはNG)

担当者不在編

  • 申し訳ございません。ただいま担当者が席を外しておりまして、わたくしではわかりかねます。
  • 担当者が戻り次第、こちらから折り返しいたしましょうか。
  • よろしければ、ご伝言を承りましょうか。
  • 担当者が戻りましたら申し伝えます。わたくし、○○が承りました。
  • これらが淀みなく言えるようになれば、かなりの数の電話対応をこなせるようになるはずです。

要点をまとめろ!「取り次ぎ」の極意

「○○さんいる?」社外からの電話でこのように言われることがあります。もし本人が近くにいたとしても、そのまま取り次いではいけません。取り次ぐにはあらかじめメモに相手の情報、すなわち「会社名」「名前」「用件」の3つをまとめておく必要があります。相手が名乗らない場合は前述の定型句を使って尋ねましょう。用件を尋ねる場合も「恐れ入りますが、どういったご用件でしょうか」と言えば問題ありません。

「会社名」「名前」「用件」の3つのうち、特に用件は電話の相手がもう一度本人に伝えなくていいように、そして取り次がれた本人が用件の内容を把握してから電話に出られるように、要点だけをまとめるようにします。もし相手が話した内容が理解できない場合は、できるだけ一語一句そのまま伝えられるようにメモをしっかりとりましょう。

3つの情報をメモにまとめたら「それでは本人にお取り次ぎいたしますので、このまま少々お待ちくださいませ」と言って電話を保留にし、本人に情報を伝えて取り次ぎます。

余計なことは喋るな!「折り返し」の極意

「○○さんいる?」と社外からの電話で聞かれて確認してみると、どうやら本人は外出してしまっていない。こんな状況になったときに覚えておきたいのが「折り返し」のマナーです。第一にするべきは折り返しが必要かどうかの確認です。定型句「担当者が戻り次第、こちらから折り返しいたしましょうか」を使って尋ねましょう。

不要な場合は「かしこまりました。それでは失礼いたします」でOK。必要な場合は取り次ぎのときと同じ「会社名」「名前」「用件」に加えて「電話番号」と「電話のあった日時」をメモします。電話対応を終え、本人にメモの内容を確実に伝えて折り返しの仕事は終わりです。

一見簡単そうですが、折り返しには注意点があります。それは電話の相手から「どこに出てるの?」「○○さんの携帯電話の番号、教えてもらえますか?」などと言われた場合です。インターンシップ先のルールがわからないうちは、こうした質問には「申し訳ありません、わたくしではわかりかねます」と一切答えないのが基本です。知らないうちに本人の仕事や会社の事業に関わる情報を外部に漏らさないためにも、余計なことは喋らないようにしましょう。

焦らず冷静に!「わからない」ときの極意

インターンシップで職場体験をしている身であれば、社外からの電話でされた質問にすべて答えられるはずはありません。そのため電話対応をしていると、何のことかまったくわからない話や質問をされることがたくさんあります。しかしこんなときこそ焦らず冷静になって、次の手順を思い出しましょう。

  1. わからないことも一語一句逃さずメモをとる。
  2. 相手の話がひと段落したら、「申し訳ございません。わたくしではわかりかねますので担当者に確認いたします」と言って電話を保留にする。
  3. メモの内容を社員に伝え、指示を仰ぐ。

「この言葉はどういう意味ですか?」と逆質問するのはNGですし、何とか対応しようとマニュアルや資料を開く必要はありません。「わからないことは恥ずかしいと思わず、わかる人に聞く」これが極意です。注意したいのは近くの社員に聞いてもわからない場合。30秒以上保留が続くようなら一度相手に担当者が不在の旨を伝え、改めて折り返すようにしましょう。

とにかく電話に出て「失敗」すべし

ここに挙げた極意を頭に叩き込んでいても、いざ実際に電話対応をすれば失敗することもあります。しかしそれも全て経験。最初から完璧に対応しようと思わず、「挑戦してやる!」くらいの姿勢で、まずは電話に出てみましょう。

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監修:藤信 明憲(ふじのぶ あきのり)

GCDF-Japan キャリアカウンセラー資格所有
私立大学でキャリアカウンセラーとして勤務。大学在籍時は、就職相談の他、合同説明会の運営リーダーを担当し、各種就活対策セミナー講師としても年間50本以上の登壇を行う。リピート指名ナンバーワンの実績を誇り、何よりも傾聴を心がけている。
現在はフリーランスで、学生や社会人へのカウンセリング、次世代社長や大人向けの勉強会のファシリテーターや講師を行う。