アルバイト中にクレーマーに遭遇したら?対処法をマスターしよう

接客業のアルバイトをしていると、理不尽に怒ったり怒鳴ったりするクレーマーへの遭遇は避けられないトラブルのひとつです。今回は、クレーマーに対する正しい対処法と、クレーマーから自分を守る方法についてご紹介します。

クレーマーは接客のアルバイトなら誰でも体験する

お店側の不手際などにより、お客様がお店のサービスや対応に満足いただけなかった場合に行われるクレームは、接客のアルバイトをしているとよく経験するものです。しかし、最近では、理不尽なクレームを突きつけたり、過剰な要求をしたりするいわゆるクレーマーが問題となっています。接客を担当するアルバイトなら、一度は経験しているのではないでしょうか?

●クレーマーとは
お店側の不備の有無に問わず、クレームをつけ過剰な要求をするお客様のことです。たとえば、お店側に土下座を求めたり、大声で怒鳴りつけたりといった行為のほか、商品代金を無料にさせる、支払いを拒否するといった金銭にかかわるクレームをしてくる人もいます。お店に対してクレームをつけるのは一度だけでなく、何度も繰り返している例も多いです。

●クレーマーの目的
クレーマーの目的は、クレームをつけることで自分のストレスを解消する・金銭的な要求を通すことです。したがって、サービスなどの不備に対して行われる、通常のクレームとは別にとらえなければなりません。クレームには真摯に対応しなければなりませんが、クレーマーには毅然とした態度を取ることも大切です。

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アルバイト中にクレーマーに遭遇したときの対処法1:とりあえずは話を聞く

では、アルバイト中にクレーマーらしい人物に遭遇した場合は、どのようにしたらよいでしょうか。直にお客様に応対するアルバイトは、クレームを最初に伝えられることが多いもの。クレーマーの初期対応において気をつけたいことは、次の3つです。

●まずは話を聞く
クレームを受けた場合、その時点では正当なクレームであるのか、理不尽な要求をするクレーマーによるもなのかはわからないこともあります。正しい対応を行うためにも、まずはクレームの内容について、詳しく話を聞くようにします。クレーマーの場合でも、最初から無視してしまうことは、エスカレートに繋がりますので気をつけましょう。正当なクレームの場合は、詳細を聞くことができますが、クレーマーの場合は詳細は言わず、騒いだり圧力をかけたりすることも多いです。

●要求については自己判断で応じない
クレームの内容によっては、「今すぐ何とかしろ」と対応を求められる場合もあるかもしれません。クレーマーの場合、要求を通そうとして怒鳴るなど強く出てくることも考えられますが、落ち度がないにもかかわらず自己判断で謝罪するのは、非を認めたことになりますのでよくありません。お詫びの言葉を口にする際は、クレームの内容についてではなく、待たせて手間をかけてしまっていることについてのみにとどめます。

●対応は責任者に委ねる
通常のクレームであれば、最初に伝えられた人が誠意を持って対応すべきです。しかし、悪質なクレーマーの対応については、責任者の判断に委ねることが原則です。自己判断でうっかり要求を飲んでしまうと、次回さらに「前回はこうだった」という新たなクレームの素を与えてしまうことになります。

アルバイト中にクレーマーに遭遇したときの対処法2:すぐに上司を呼ぼう

悪質なクレーマーに遭遇した場合は、無理に自分一人で解決しようとしてはいけません。相手は理不尽な要求をしてくる“プロ”ですから、誤った対応でエスカレートさせてしまうことも十分に考えられるからです。

●上司を呼び対応をしてもらおう
接客業の場合、理不尽なクレームや悪質なクレーマーは珍しいことではありません。上司は対処法を熟知していますので、自分での対応が難しい場合には遠慮なく呼び、対応をお願いしましょう。また、上司がつかまらない場合には、同僚でも構わないので、ひとまず複数で対応するようにします。

●上司を呼ぶ際の注意
上司を呼ぶ際には、いきなり一番偉い上司を呼んではいけません。まずは自分の所属上長など、近い地位にある上司からにします。クレームの解決が難しい場合は、さらに上の上司を出さなければならなくなるからです。これは、クレーマーに限らず通常のクレーム対応でも同様ですので、覚えておきましょう。

アルバイト中にクレーマーから精神的なダメージを受けないようにするには?

アルバイト中に悪質なクレーマーに遭うと、対応する側も精神的に大きなストレスとなりますよね。自分は悪くないのに、怒鳴られたり罵倒されたりすることもあるでしょう。そんなときにも精神的なダメージを受けないようにするには、次の3点を心がけておくとよいでしょう。

●自分に非があるとは考えないようにする
クレーマーの場合は、サービスの不備に不満を覚えたのではなく、文句をつけて理不尽な要求を通すことが目的です。クレーマーに遭った場合に、「自分の対応が悪かったのではないか」などと、自分に非があるとは考えてはいけません。自分を責めないようにしましょう。

●普段からクレーマーの情報を共有しておく
悪質なクレーマーは、多くの場合何度もそのお店などを利用し、クレームを繰り返しています。しかし、突然クレーマーに遭うと、どうしたらよいかわからなくなることもあるでしょう。そこで大切なのは、あらかじめ、職場内でクレーマーの情報を共有しておくことです。「このような要求をして怒鳴るクレーマーがいる」ということを知っておくと、実際にそのクレーマーがあらわれても、精神的余裕を持って対応することができます。間違った対応をしないためにも有効です。

●悪質なクレーマーへの対処法について知っておく
悪質なクレーマーに遭った場合、自分で対応できないときは、上司に委ねて構いません。とはいえ、意味もなく強引に謝罪を要求されたり、暴力的な言葉を浴びせられたりするのは恐怖を感じると思います。クレーマーの言動によっては、傷害や脅迫罪などが成立するということについても理解しておくと冷静に対処できますし、明らかに犯罪行為とみなされる場合は警察に通報するという手段も取ることができます。 

アルバイト中にクレーマーに遭ったら一人で抱えないこと

クレーマーの中には、理不尽な怒りをぶつけてくるだけでなく、商品の提供など悪質な要求をしてくる人もいます。クレーマーの対応は、一人では不可能で、職場全体で対処すべき問題です。日頃から上司やアルバイト仲間と情報を共有し、問題が発生したときには誰に通報するかなど、対処手順を決めておきましょう。

参考

接客業のクレーム対応の基礎、やってはいけないルールとは? | D-SPARK
https://www.d-spark.com/news/2015/20150810_366.html
2018/2/5

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著者:みゅぜ

フリーライター。大手GMSでのアルバイトを中心に、空き時間には各種調査からテレアポ、イベントスタッフなどさまざまなアルバイトの経験を重ねる。ライターとして独立後は、就職支援サイトでのニュースや自己の経験を元にした多数の記事執筆を行っている。