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【企業潜入レポ#12】KCJ GROUP株式会社・キッザニア東京事業部に潜入取材!2/3

こんにちは!学生ライターの高木です。

今回は前回に引き続き、キッザニアを企画・運営・開発するKCJ GROUP株式会社の山本久美子さんにお話しを伺います。山本さんは、新卒入社4年目ながら、お客様の案内係である「キッザニアゲストサポーターズ」のチームをまとめるマネジャーを務められています。

前回は1日の業務内容やチームマネジャーとしての工夫を伺いましたが、今回はより掘り下げて、山本さんの仕事でのやりがいや意識されていることに迫ります!

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前回ご案内したお客様が、また会いに来てくれる喜び

f:id:hito-contents:20180410093834j:plainKCJ GROUP株式会社 キッザニア東京事業部 山本久美子さん

高木:山本さんは、こども達に対する接客を主に担当するスーパーバイザーをされていますが、このお仕事の一番のやりがいは何ですか?

山本:一度ご案内したお子様がまた来て頂いた時に私の名前や顔を覚えてくれていて、私を探して会いに来て下さることがあるんです。こうしてお客様と再会でき、喜んで頂けるのは嬉しいですね。お子様だけでなく一緒に保護者の方も会いに来てくださったりすることもあり、「一緒に写真撮ってください!」と言って頂くこともあります。そういう時に、この仕事をやっていてよかったなと感じます。

高木:顔や名前を覚えていてくれて、また会いに来てもらえるなんて嬉しいですね! 今までで印象に残っているお子様とのエピソードはありますか?

山本:「もう帰りたい~!」と出口ですごく泣いていて、全く体験ができない3才のお子様がいました。なんとかこの子に良い思い出を作ってあげたいと思ったのですが、キッザニアの場内には入ってくれそうにもないので、出口付近で鬼ごっこを一緒にするところから始めてみたんです。だんだん心を開き始めてくれたところで、場内に連れて行き、一緒に探検をしたり、キャラクターと遊んでもらったりしました。そうしているうちに仲良くなって、私に心を許してくれるようになりました。
その後、カタログやパンフレットをポストに入れにいくという短い時間でできるアルバイトの仕事に誘うと、一緒にやってくれたんです。お給料をもらえたことがとてもうれしかったようで、もっといけるかも?と思って他の仕事にも誘うと、最初は足取りが重かったもののだんだん調子づいてきて、普通の仕事も無事にできました。そこからはどんどん仕事にチャレンジして、結局終了時間のぎりぎりまで楽しんでくれて、最後は自分とハイタッチして笑顔で帰ってくれました。
その子のお母様曰く、保育園でのお遊戯会などでも、練習ではできるのに本番ではできないというタイプで、人前に出ることが苦手で親から離れることがなかなかできないお子様だったそうです。「初めて親から離れて、頑張っている姿が見られて本当に嬉しい」とお母様も泣いて喜んでくれました。そのお母様に「とても良いお仕事をされていますね。あなたに出会えてよかった!」と言っていただけて本当に嬉しかったですね。いつかまた会えることを楽しみにして、その子の顔も名前も覚えて待っています。 

高木:そのお子様に対して丁寧に粘り強く向き合ったからこそ、山本さんに心を許したんですね。お母様も本当に嬉しかったでしょうね。すごく素敵なエピソードで感動しました!

ひとりひとりのお客様にベストを尽くした接客を

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高木:ちなみに、お子様のタイプに合わせてコミュニケーションの仕方も変えるんですか?

山本:はい、お客様に合わせてベストなコミュニケーションを取るよう心掛けています。元気でわんぱくなお子様はコミュニケーションを取りやすいですね(笑)。一緒に遊んだり、その子のマネをしてみたりすると喜んでくれます。逆におとなしい子は難しいです。話そうとしたら親の後ろに隠れてしまう子もいます。
必ずしもお子様の近くにいることがベストなわけではないので、自分がいることで心を閉ざしてしまっている場合はあえて離れて遠くから見守ったり、仕事が終わった後で「できましたか~?」と聞いたりして、その子がどうしたら楽しく時間を過ごせるかということを意識してコミュニケーション方法を使い分けています。とにかく沢山の仕事をしたいのか、待ってでも1つの仕事をやりたいのか、といったひとりひとりの要望を見極めてコミュニケーションを取るようにしています。
ちなみにキッザニアの園内では、「こどもを一人前の大人として扱う」という設定なので、お子様と話す時は敬語で、私たちは社会人の「ちょっと先輩」という立場で接します。 

高木:大人として扱ってもらえると、お子様も嬉しいですね。ちなみにひとりひとりに合わせた接客というのは、実際にはすごく難しそうですが、すぐにできたのですか?

山本:最初はなかなかできませんでしたし、今でもまだまだだなと思っています。「今のお子様にはもっと説明すべきだったかな。さっきのお子様には話しすぎちゃったな。」と後から反省することも多いです。そのような時には同じチームの人に話して聞いてもらったりアドバイスをもらったりしています。自分たちにはお客様を案内する機会が沢山あっても、そのお客様にとってはキッザニア自体が最初で最後かもしれません。常にそのお客様にとってのベストを尽くそうと思って仕事に取り組んでいます。

高木:素敵な姿勢ですね。逆にお仕事で失敗したことはありますか?

山本:何も体験されずに帰ろうとしているお子様がいたんです。せっかく来てくれたので何かして欲しいなと思いました。キッザニアには銀行があるのですが、そこで口座を開設するとお財布とキャッシュカードがもらえます。仕事体験ではないのですが、せめてそのお財布とキャッシュカードだけでも持って帰ってもらえれば思い出になるんじゃないかなと思って、その提案をすると、「そんなものいらないし、早く帰りたいだけなんだけど。」と言われてしまいました。自分は「せっかく来て頂いたのだから」と引き戻そうとしたのですが、その子にとっては早く帰ることがベストだったのかもしれません。結局不快な思いをさせてしまったなと反省しました。この経験から、何か持ち帰ることが必ずしもお客様の満足につながる訳ではない、お客様ひとりひとりにとってベストな対応をすることが必要だと強く意識するようになりました。

新卒1期生というプライド

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高木:山本さんのこれからの目標は何でしょうか?

山本:私はKCJ GROUP新卒の1期生として入社しました。新卒1期生として採用してもらったからには、これから新卒で入社してくる後輩達への道を切り開いていきたいと思っています。また、同期の中でも先陣を切る思いで、志を高く持って色々なことに挑戦してきました。キッザニアには社員やアルバイトなど、様々な働き方の人がいるからこそ、新卒一期生ということにプライドを持って頑張りたいです。これからも、イベント企画に挑戦したり、英語の勉強や資格を習得したりして、更なるステップアップを目指していきます。

次回は山本さんの就活やキッザニアで働く魅力に迫ります!

山本さん、素敵なエピソードをお話いただきありがとうございました!
3才の子を楽しませることができたエピソード、とっても素敵でしたね。僕はインタビュー中、特にお母さんに泣いて感謝してもらったというところであまりにも感動してしまい「すごい!」と思わず叫んじゃいました(笑)。こどもはある意味正直で自分の感情を素直に出すため、時には大変なこともあると思いますが、こういった経験は仕事をする上でずっと心の支えになってくれそうですね。

次回は山本さんご自身の就活時のエピソードを伺います。なぜKCJ GROUPに入社を決めたのか、KCJ GROUPはどういう社風なのか、などどんどん切り込んいきます。KCJ GROUPに興味が出てきた皆さん、必見ですよ!

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キッザニアの掲示板・クチコミ - みん就(みんなの就職活動日記)

 

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取材&執筆:高木智也

明治大学3年生。大阪府出身だが、現在は会話の8割が標準語。ゴルフにハマりかけているが、パット能力がなく一向にスコアが伸びない。残りの大学生活を満喫するため、日々いろいろなことに挑戦している。